BUSINESS BYTES

CIO musí z údajů zákazníků učinit záležitost celé firmy

  • Zveřejněno před 3 roky
  • 1 (min) doba potřebná k přečtení

Údaje svých zákazníků shromažďují společnosti celá desetiletí. V některých případech se jednalo o projekty výslovně cílené na zjištění více informací o zákaznících, jiné společnosti shromažďovaly údaje jako vedlejší produkt prodeje nebo stížností. Problémem je, že většina těchto projektů je samostatná a vedou je odlišná oddělení.

Několik podniků se spojilo a dalo dohromady všechny údaje zákazníků s cílem získat ucelený a úplný přehled. CIO stále častěji využívají tento postup, aby podniky mohly komunikovat se zákazníky osobněji.

Analýza vypracovaná společností Forrester Research odhalila, že i když 92 % dotázaných společností odpovědělo, že je důležité mít komplexní přehled o údajích zákazníků, pouze dvě procenta z nich mají integrovaný přístup. Často mají potíže buď při shromažďování údajů zákazníků, nebo jejich efektivním používání, protože údaje zákazníků neintegrují na jednom místě. Údaje zůstávají rozdrobeny v nejrůznějších databázích a obvykle jsou spravovány podle soukromého evidenčního systému příslušných jednotlivců. To může organizaci ztěžovat soustředěnější, osobnější reakci na potřeby zákazníků.

CMO si tento problém uvědomují, což dokazuje jeden průzkum za druhým. Prudký nárůst údajů považují za největší výzvu, jaké budou čelit. Mnoho z nich tvrdí, že nedostatečná integrace je hlavní překážkou využívání technologií, které by pomáhaly se správou a personalizací údajů.

Aby však projekt integrace fungoval, potřebují podniky nejen správné technologie, ale také umět správně zacházet s údaji. Různá oddělení mají odlišné cíle, data využívají odlišně, a proto budou interakci se zákazníkem definovat jinak. Rozzlobený zákazník může představovat stížnost v jednom systému, zpětnou vazbu v druhém systému a důvody pro vrácení zboží ve třetím systému. Je na podniku, aby IT oddělení pomohlo se sloučením všech těchto definic do uceleného přehledu.

CIO musejí být dostatečně odvážní, aby se postavili podnikovým lídrům a řekli: „Jsou to vaše údaje, převezměte za ně odpovědnost.“ Pouze lidé, kteří shromážděné informace každodenně používají při rozhodování, znají význam údajů o zákaznících a nepříjemnosti s nimi spojené. Jsou to také oni, kdo bude těžit z uzpůsobené komunikace.

Nestačí, aby CIO zavedl procesy a uvědomil podnik o jejich existenci. Jediným způsobem, jak skutečně podnítit řádné použití důležitých údajů, je dokázat jejich důležitost a skutečný potenciál k vylepšení podnikání.