BUSINESS BYTES

Se zákazníky musí komunikovat všichni.

  • Zveřejněno před 3 roky
  • 2 (min) doba potřebná k přečtení

Během jediné generace se svět posunul od vozů tažených koňmi, jakožto hlavního způsobu přepravy, ke sledování toho, jak lidé přistávají na Měsíci. Tento ohromný technologický vývoj byl pro řadu těch, kdo ho zažívali, něčím naprosto nepochopitelným. Dnes prochází podobnými změnami komunikace se zákazníkem. Komunikaci, kterou dříve v jediném kanálu vedli téměř výhradně pracovníci marketingu, rychle nahrazuje zapojení více kontaktních bodů a nutností celofiremního zaměření na zákazníka.


Pro fungování přístupu, v němž je zákazník ústřední postavou, je nutná spolupráce mezi všemi vedoucími pracovníky. Uveďme si příklad.


Aby mohli ředitelé pro marketing (CMO) vést se zákazníkem nepřerušený dialog a vytvářet skutečně cílené marketingové kampaně, jsou nezbytné optimalizované pracovní postupy. A ty jsou odpovědností ředitele pro IT (CIO).


Dobrou zprávou je, že na vedoucích místech jsou často lidé, kteří léta strávili v prostředí open space, a tak oceňují hodnotu spolupráce, která v takovémto prostředí kvete. Odstranění fyzických stěn však nestačí. Je nutné přidat další klíčový prvek: informovanost. Pokud hovoříme o optimalizovaných pracovních postupech, sami CIO musí vědět, že mají klást větší důraz na otevírání komunikačních kanálů a míst kontaktů se zákazníky.


Jak ještě mohou pomáhat? Nové příležitosti se objevují neustále. Pro jejich využití musí mít marketingoví pracovníci přesná data, aby mohli cílit na potenciální zákazníky. Informační tok (opět odpovědnost CIO) z velkých dat a analytiky umožňují těm, kdo komunikují se zákazníky, chytřejší rozhodnutí. Nejenže rozumějí svým zákazníkům, ale chápou také hodnotu své nabídky a oblasti, ve kterých se mohou zlepšit. Srovnáním svých silných stránek a poptávky mohou firmy získat nové zákazníky a využít up-sellingu u stávajících zákazníků.


Využívání zákaznických dat s sebou nese další výzvy a rizika pro vedoucí pracovníky. Titulní stránky novin plní informace o únicích dat. Mnoho organizací, které touto trpkou zkušeností prošly, ví, jak ničivé to může být, pokud jde o vztahy se zákazníky. Data sbírá marketing, konečnou odpovědnost za jejich ochranu má CIO, a důsledky jejich úniku nese celá společnost.


V tomto „týmu pro komunikaci se zákazníky“ má nesmírně důležitou úlohu také finanční ředitel (CFO). Jeho rolí je definovat a uvést do života pravidla pro to, aby se organizace opravdu řídila potřebami zákazníků, a navíc musí zajistit určitou automatizaci a řízení podnikových procesů, které mohou urychlit pozitivní výsledky – a to vše při řízení nákladů.


Je patrné, že komunikace se zákazníky se v nedávných letech změnila k nepoznání. Nejenže nyní využívá více kanálů, ale také je věcí všech. Každý má nějaký úkol a vedoucí pracovníci musí jít ostatním v organizaci příkladem tím, že budou dosahovat růstu na základě úzké spolupráce.