BUSINESS BYTES

Správa komunikace se zákazníky: jakou máte strategii?

  • Zveřejněno před 3 roky
  • 2 (min) doba potřebná k přečtení

Dnes je jednoduchost důležitější než kdy dříve. Sdělení pro zákazníky rozesíláme různými kanály od tradiční papírové pošty až po sociální média. Nesmírně důležité je přitom zachovat a šířit konzistentní sdělení. Firmy mají díky digitálním a online platformám obrovské množství příležitostí k interakci se svými zákazníky. Ale to přináší i rizika.

1.    Správa komunikace

Pochopit, kdo je v nějaké organizaci vlastníkem komunikace se zákazníky, může být docela oříšek. Stále častěji je rozptýlena po celém podniku a různá oddělení, například účetní, marketéři nebo oddělení služeb pro zákazníky, chtějí prosadit své představy. Dochází tak k tomu, že dva týmy dělají stejnou práci a komunikace není konzistentní.

V mnoha organizacích určuje strategii pro komunikaci se zákazníky marketingové oddělení ještě před tím, než proběhne implementace potřebných technologií a na strategii celou dobu dohlíží. Díky tomu je snazší standardizovat všechna sdělení z různých oddělení a zlepšit konzistenci a efektivitu komunikace.

2.    Financování

Přesvědčit finanční oddělení o potřebě investic do CCM může být někdy dost těžké. Nejenže je náročné přesně vyčíslit přínosy, ale nelehká může být i interpretace nákladů. Například náklady na tisk jsou docela srozumitelné, u digitálních nákladů, například na budování IT systémů a jejich údržbu může být výpočet náročnější.

K tomu, abyste se dobrali k celkové výši nákladů na CCM, je zapotřebí získat data z různých oddělení a konsolidovat je. To může být opravdu nelehký úkol. Nicméně získat jasnou představu o současných výdajích firmy je nezbytné. Jen tak dokážete vysvětlit potenciál úspor a přesvědčit finanční tým. Bez znalosti celkových výdajů na správu komunikace v celé firmě jen těžko vysvětlíte přínosy jednotného řešení a konsolidovaného přístupu.

3.    Přizpůsobení marketingu podle potřeb celého podniku

Marketéři se někdy instinktivně separují od zbytku firmy, aby mohli plánovat kreativní a individuálně přizpůsobenou komunikaci. To se ale nemusí vždy vyplatit. Konečným úkolem marketingu není jen posilovat vnímání značky, ale vytvářet silný podnik. A silný podnik je ten, který má věrné a spokojené zákazníky.

Díky stále silnější orientaci na zákazníka, která probíhá v posledních letech, jsou ti, kdo pečují o firemní komunikaci, připraveni ujmout se vedení CCM strategií – samozřejmě za předpokladu, že zohlední i další provozní cíle podniku. Rozhodujícím faktorem přitom musí být spokojenost zákazníků. Z obchodního hlediska je tak zcela logické propojit marketing s CCM a CCM s širšími cíli podniku. Díky promyšlené strategii CCM získá podnik celkový přehled o komunikaci se zákazníky z pohledu zevnitř i zvenku firmy.

Pozitivní zákaznická zkušenost je pro přežití každé značky klíčová. Základním výsledkem jakékoli strategie CCM musí být to, aby marketingové sdělení zasáhlo správné lidi ve správném médiu a oslovilo je způsobem, jakým chtějí být osloveni. Bez spokojených zákazníků nemůže žádný podnik očekávat růst.