BUSINESS BYTES

Jak mohou řídící pracovníci podpořit integraci?

  • Zveřejněno před 1 rokem
  • 3 (min) doba potřebná k přečtení

Většina organizací si již začala uvědomovat, že odpovědnost za zákaznickou zkušenost se nyní rozprostírá i mimo hranice jejího původního domova – oddělení marketingu.

Není proto divu, že to má dopad na to, jak různá interní oddělení spolupracují v rámci snahy o podporu lepší zákaznické zkušenosti, zejména s ohledem na nově vznikající digitální kanály. S cílem zjistit o tom více zadala společnost Canon požadavek na zpracování studie společnosti Forrester Consulting, která měla za cíl zkoumání dopadu vznikajících marketingových a komunikačních kanálů na obchodní strategii. Jedním z klíčových zjištění je fakt, že i když 51 % vedoucích pracovníků uvádělo zákaznickou zkušenost jako jednu z hlavních metrik při budování obchodního případu pro investování do vznikajících komunikačních kanálů, většina firem sděluje, že interní podnikové limity jim brání ve faktické realizaci strategií zaměřených na zlepšení zákaznické zkušenosti. Ale můžeme být ještě konkrétnější - 61 % účastníků průzkumu uvádělo, že nedostatečná koordinace mezi izolovanými funkčními jednotkami podniku brání úspěšnému poskytování služeb zákazníkům promocí různých zařízení. Je jisté, že funkční jednotky spolu musí spolupracovat na vytvoření společné digitální strategie, která zajistí to, že organizace bude reagovat na potřeby svých zákazníků. Žádné jednotlivé oddělení nemá patronát nad zákaznickou zkušeností ani ji nemůže vylepšit samo o sobě. Respondenti také uváděli, že i když implementaci nových nástrojů většinou provádí oddělení marketingu, volbu řešení většinou provádí oddělení IT.

Tři kroky, jak odstranit překážky mezi jednotlivými funkčními jednotkami:

1. Vytvořte řídicí výbory napříč funkčními jednotkami

Více než polovina dotázaných společností používá řídicí výbory s cílem odstranit vnitřní překážky. Tyto výbory často mají mandát zjistit názory aktérů ve firmě a na základě tohoto zjištění mají vytvořit a prosadit konzistentní normy. Tyto skupiny – jsou-li vedeny efektivně – také slouží k zaznamenávání a sdílení osvědčených postupů v rámci celé organizace.

2. Sdílejte cíle

Polovina respondentů uváděla sdílení cílů jako klíč o odstranění izolovaných funkčních jednotek. Když začnete stanovovat cíle s ohledem na koncového zákazníka a dosáhnete shody mezi odděleními, spíše než aby si oddělení stanovovala vlastní cíle, má tato snaha lepší šanci na vylepšení zákaznické zkušenosti.

3. Zaveďte společnou tvorbu

Třetím přístupem, který pomáhá narušit izolovanost jednotlivých funkčních jednotek a který v naší studii využívá polovina firem, je společná tvorba zkušeností se zákazníky B2B. Společná tvorba je inkluzivní, participační přístup k navrhování, který k sobě přivádí lidi z různých částí ekosystému zákaznické zkušenosti — včetně interních aktérů, partnerů a zákazníků —, s cílem přispět k získání syntézy výzkumných dat, formulaci možných řešení, vytvoření prototypů a poskytnutí zpětné vazby. Má-li být společná tvorba efektivní, měla by se integrovat do procesu pro navrhování, který také zahrnuje kroky zaměřené na testování a měření. Usnadněním kolaborativního přístupu mohou firmy zlepšit své šance na vytvoření produktů a služeb, které skutečně odpovídají potřebám zákazníků a organizace je dokáže realizovat.