BUSINESS BYTES

Nadešel čas začít věnovat pozornost mezerám v řízení?

  • Zveřejněno před 1 rokem
  • 3 (min) doba potřebná k přečtení

V posledních měsících a letech se označení pozic ve vedení firem neustále měnilo. Z ředitele pro styky se zákazníky (Chief Customer Officer, CCO) se stal ředitel pro digitální technologie a data (Chief Digital and Data Officer, CDO). Tento trend odráží vzrušení a obavy týkající se takzvaných velkých dat, jejich pokročilé analýzy a příchodu „věku zákazníka“. Dnes již každý ví, že tyto nové obchodní oblastí představují obrovskou příležitost. Data pomáhají snižovat náklady a zlepšovat kvalitu a jsou tak v obchodním světě cenným přítelem. Znovuobjevení důrazu na zákaznickou zkušenost v interakci B2B i B2C zároveň hraje důležitou roli v podpoře klienta konkurence podnikání. Mnohé firmy však na tento proces nejsou připravené.

Jsou na tyto nové trendy odpovědí nové pozice ve vedení firmy? To z velké míry závisí na tom, jaké dovednosti ve vaší společnosti chybí a jak velká tato mezera je.

Například pokud jde o správu dat, většina organizací nebude pro zavedení základních funkcí v oblasti správy dat potřebovat CDO, pokud jejich tým IT již úzce spolupracuje s oddělením marketingu. Podobně ani zavedení analytiky ve firmě nevyžaduje CDO. K tomu lépe přispěje širší kulturní posun než další nejužšího vedení.

I když téměř všechny organizace budou potřebovat, aby někdo převzal oblast zákaznické zkušenosti pod svá křídla, zdaleka ne všechny to vyřeší tím, že pro tuto roli najmou vedoucího pracovníka na úrovni správní rady. V mnoha firmách mají odpovědnost za zákaznické zkušenosti nejvyšší pracovníci marketingu, například CMO. Některé významné značky, například Disney World, nepotřebují CCO, jednoduše z toho důvodu, že důležitost zákazníka je hluboce zakořeněna přímo do jejich kultury. Jinými slovy širší pohyby v podniku vždy nemusí nutně znamenat nábor nových lidí. Někdy stačí nový způsob uvažování.

Kdy už je ale třeba si všímat mezery v managementu? Úloha jeho členů, jako je například CDO nebo CCO, je oprávněná jen v případě, že je společnost připravena rozhodnout se, jak si přeje dlouhodobě soutěžit s daty, digitálními technologiemi či zákaznickou zkušeností, a začíná budovat organizační kapacity, které k tomu bude potřebovat. Neměli bychom se tedy ptát, jak účinně zvládat nové trendy, ale spíše jak pochopit jejich význam pro rozvoj firmy. Jak nám data pomáhají dělat věci, které pro nás byly dříve nemožné? Co zákazníkům nabídnout dále? Nový vedoucí pracovník na úrovni nejvyššího managementu tedy možná nebude prvním krokem v tomto procesu, ale docela dobře může být krokem konečným.