BUSINESS BYTES

Marketing na vyžádání

  • Zveřejněno před 3 roky
  • 3 (min) doba potřebná k přečtení

Potřebujete nové auto. Co uděláte jako první? Prohlédnete si Google, Facebook, Twitter a recenze na webu a až poté zamíříte na stránky výrobce, kterému napíšete detaily potřebné k zaslání nabídky.


Takto nakupuje řada z nás. A to je důvod, proč raketově roste zájem o vícekanálový marketing. Zákazníci chtějí mít informace k dispozici okamžitě, kdykoli je potřebují, a ne ve chvíli, kdy to daná společnost uzná za vhodné.


Osm z deseti marketingových odborníků uvádí vícekanálový marketing jako svou prioritu číslo jedna. Jeho implementace je ale těžší, než se zdá: efektivně jej zvládá pouze každá pátá společnost. V čem je problém?


Musíte umět řídit extrémně složité prostředí. Současný marketing pracuje s nepřetržitou komunikací ve všech, neustále se množících, kanálech. V takovém prostředí nemůže žádná firma doufat, že by dokázala plně kontrolovat veškerou zkušenost zákazníků se svými výrobky nebo službami. Ale musí přesně vědět, jak s ní zákazník komunikuje, a soustředit se na nejdůležitější místa.


Zcela zásadní je rychlost reakce. Digitální technologie pozvedly možnosti interakce mezi zákazníky a značkou na novou úroveň. Reakce na problémy či stížnosti musí být okamžitá. Stačí jednou neodpovědět na stížnost na Facebooku, a pokud si daná osoba postěžuje na Twitteru, může se do několika hodin rozběhnout komunikační smršť.


Jde ale také o skvělou příležitost. Nespokojeného zákazníka můžete pomocí správné komunikace rychle získat na svou stranu a proměnit jej v horlivého zastánce své značky. Celé prostředí je značně proměnlivé, a pokud z dialogu nevycouváte, i když je na jeho počátku stížnost či negativní komentář, máte příležitost zlepšit svou pověst na veřejnosti a současně si udržet více zákazníků. 


Vezměte v potaz relevantnost jednotlivých kanálů. Zájem a loajalitu zákazníků udržíte jen těžko, když jim dáte nevhodné zprávy nebo když správný obsah umístíte do špatného kanálu. Ke komunikaci můžete použít různé vstupní prostředky – kanál na Twitteru, mobilní aplikaci či webový banner. Společnosti musí využít propojený přístup k vlastní značce, ale musí také zvážit, jestli je daný obsah vhodný pro konkrétní účel. Efektivita nikdy nesmí převážit nad zvážením, jaká informace je vhodná pro jaký způsob šíření.


Vícekanálový marketing je víc než pouhá integrace. Vyžaduje zaměření na značku, které cílí na zákazníky prostřednictvím všech relevantních prostředků, od reklamy a PR až po newslettery a marketingové akce. Na základě zpětné vazby zákazníků musí umožňovat neustálé úpravy marketingového plánu. Jinými slovy musí o dané značce vytvořit konzistentní sdělení, které bude moci kdykoli oslovit všechny zákazníky na všech styčných bodech.


Bariéry mezi jednotlivými platformami už padly. Marketingoví odborníci tedy mohou využít příležitosti a všechny je propojit. Vícekanálový marketing vyžaduje jednotnou propojenou strategii, která všechny příslušné platformy spojí dohromady a vyšle jediné, jasné a přesvědčivé sdělení. Základem marketingu je solidní značka. Všechna místa, kde zákazník přichází se značkou do styku, se mohou přirozeně doplňovat a vytvářet tak vzájemně se doplňující webový dialog.


K tomu, aby byl vícekanálový marketing efektivní, jsou nezbytné strukturální změny, které s sebou přinesou viditelnost, rychlost a dovednosti potřebné k tomu, abyste si udrželi své dnešní zákazníky. Zůstává ale otázka: Je vaše společnost dostatečně pružná, aby tyto trendy implementovala správně?