Nástroje BPO a BPM: mohou přispět k lepším zkušenostem zákazníků?

Nechte svou firmu vyniknout díky strategii digitální transformace zaměřené na zákazníky.

STÁHNOUT PRŮVODCE

Cesta k digitální transformaci: průvodce dosažením úspěchu

Až 70 % iniciativ týkajících se digitální transformace se nepodaří úspěšně realizovat. Zjistěte proto, jak se vyhnout chybám a zjednodušit cestu k úspěchu.

Stáhnout průvodce

Winding mountain road lit up brightly

Zlepšování zkušeností zákazníků

Skvělé zážitky zákazníků jsou hybnou silou v pozadí každé úspěšné firmy. Ve skutečnosti podle nedávné studie vypracované společností PwC 73 procent spotřebitelů uvedlo, že pozitivní zážitky zákazníků jsou jedním z klíčových faktorů, které ovlivňují jejich loajalitu vůči značce, a podle 65 procent spotřebitelů mají zkušenosti zákazníků větší vliv než reklamy. Jak mohou firmy nabízet svým zákazníkům pozitivnější zkušenosti? Špičkové nástroje pro správu provozu, jako jsou správa firemních procesů (BPM) a outsourcing firemních procesů (BPO), pomáhají organizacím odlišit se na přeplněném trhu.

Poskytování lepších zkušeností zákazníkům pomocí BPM

Business Proces Management (BPM) spoléhá na několik metod, které identifikují, modelují, analyzují, měří, optimalizují a automatizují firemní procesy. Podstatou BPM je vložení zákazníka do ohniska zájmu a veškerých činností firmy, takže veškeré zaváděné změny a postupná kontinuální vylepšení vždy přinášejí zvýšení hodnoty pro koncového uživatele.

Pro zákazníky totiž nemůže být nic více frustrujícího než se muset vypořádávat s tím, že jednotlivá oddělení firmy spolu vzájemně nekomunikují a vyřizování záležitostí komplikují. Pomocí BPM může firma sjednotit styčné body komunikace se zákazníky, usnadnit tak osobní nákupní zážitek a v konečném důsledku zajistit větší spokojenost zákazníků.

Vedle osobité nákupní zkušenost podporuje BPM společnosti analyzováním dopadu jejich rozhodování na spotřebitele, na rozdíl od tradičních analýz ziskovosti a návratnosti. Tím napomáhá strategickému uvažování firem v harmonickém spojení poskytování lepších zákaznických zážitků a rozvojem dlouhodobého vztahu se zákazníky, které se odráží také ve stabilních a lepších finančních výsledcích. Dodatečnou výhodou je, že firmy, které se spoléhají na systémy BPM v oblasti zefektivnění operací a omezení plýtvání, mohou snížit náklady a tím vyvářet příležitosti pro přenesení úspor na zákazníky – a to je klíčový prvek spokojenosti zákazníků.

Man at a concert with his arms in the air

Rozumné využívání zdrojů zadáním pracovních činností externí firmě (BPO)

Outsourcing firemních procesů (BPO), jenž byl původně spojen s výrobními firmami, které se pro něj rozhodly v některých oblastech svého dodavatelského řetězce, umožňuje organizacím uzavírat smlouvy na jasně vymezené firemní funkce s externím poskytovatelem služeb. Přestože tradičním důvodem pro využívání outsourcingu bylo vždy snižování nákladů, přináší outsourcing mnohem více výhod. Specializovaný outsourcingový partner nejenom nabízí vyšší efektivitu díky rozsáhlejšímu přístupu k nejnovějším technologiím, ale také firmám umožňuje zbavit se časově náročných úkolů a upřednostnit aspekty podnikání s větší přidanou hodnotou.

V dnešním kancelářském prostředí lze BPO používat k podpoře chodu administrativy i komunikace se zákazníky. Administrativou v širším pojetí rozumíme všechny interních firemních funkce, jako jsou například nákup, logistika, finance. BPO administrativních činností umožňuje firmám využívat vlastní zdroje rozumnějším způsobem jinde v rámci firmy, a věnovat se tak strategii vylepšování zkušeností zákazníků namísto udržování nejzákladnějších operací.

Prostřednictvím outsourcingu komunikace se zákazníky, jako jsou technická podpora nebo kontaktní centrum, firmy získávají vyšší rychlost a pohotově reagují na podněty od zákazníků. Na pozitivní zážitky zákazníků má negativní vliv, pokud se pracovníci v přední linii nemohou zákazníkům plně věnovat z důvodu pomalého chodu obslužných systémů, špatně nastavených metodik, procesů a oprávnění.

Zákazníci při jednání s firmou či značkou oceňují rychlý, efektivní a individuální přístup. Nástroje BPM a BPO mohou hrát klíčovou roli při vytváření těchto zkušeností, a v důsledku toho také při budování důvěryhodnosti a loajality. Pokud však chcete plně využít dostupné výhody, je důležité zřídit ve firmě centrum excelence, které pro tyto funkce poskytuje standardy osvědčených postupů.

Největší výzvou firem je stanovení diferenciačního faktoru na konkurenčním trhu, nicméně zkušenosti zákazníků mohou značku skutečně odlišit od ostatních. Nástroje BPM a BPO mohou podporovat snahu firem o vylepšování a zdokonalování zkušeností zákazníků, a tím budovat cestu k udržitelnému a ziskovému růstu firem.

Zvládněte výzvy digitální transformace s pomocí společnosti Canon.

Související řešení

Prozkoumat podrobněji

Získejte další informace o využívání technologií k poskytování lepších zkušeností zákazníkům s pomocí společnosti Canon.

SPOJTE SE S NÁMI

  • Canon
  • Firma
  • ...
  • BPO a BPM - zlepšování zákaznických zážitků