PRODUKT

Evoluce digitálního marketingu

Proč je uživatelské prostředí centrem digitalizace marketingu

Stáhnout průvodce

Průvodce obohacením a zlepšením zákaznické zkušenosti

Přečtěte si návod společnosti Canon ke službám pro komunikaci se zákazníky

Stáhnout průvodce

Contactless payment

Digitální transformace marketingu

V současnosti má zákazník nebývalou při obchodování nebývalou převahu. Může stačit jedna špatná interakce s obsluhou zákazníků, zastaralá platforma nebo i něco tak jednoduchého, jako je rychlost webových stránek, aby začal požadovaný produkt hledat jinde. Spotřebitel má k dispozici srovnání ceny a kvality, a tak se věrnost značce získává mnohem obtížněji. Proto se společnosti všech velikostí a oborů znovu zaměřují na zákaznické prostředí (CX), které považují za klíč k získání udržitelné konkurenční výhody.


Digitalizace změnila pravidla oslovování zákazníků. Aby organizace dále získávaly a udržovaly si zákazníky, musí se této nové dynamice přizpůsobit.


Digitalizace vytvořila více kanálů a způsobů, jak spolu mohou zákazníci a firmy komunikovat, důsledkem čehož se moderní marketéři ocitají pod tlakem, který je nutí bojovat o pozornost spotřebitelů prostřednictvím stále rostoucího počtu kontaktních bodů. Integrované služby jsou dnes natolik všudypřítomné, že zákazníci očekávají od firem kvalitní vícekanálovou komunikaci, kde mohou přecházet mezi koncovými zařízeními, obchody nebo prodejci a stále dostávat konzistentní a aktuální reakce. Také očekávají, že bude komunikace značek přizpůsobená jejich specifickým preferencím podle dřívějších interakcí.


Podniky proto musí mít moderní interní procesy, aby mohly poskytovat osobní komunikace založené na poznatcích a sjednocený přehled informací o zákaznících napříč komunikačními a distribučními kanály. Komunikace se zákazníky je stále členitější a komplexnější, a tak pro firmy znamená ruční správa nejen riziko chyby, ale také ztrátu cenného času na procesy, které by mohly být snadno zjednodušeny a spravovány díky digitalizaci.


Společnosti jsou ale běžně uspořádané tak, že žádné oddělení nemá plnou zodpovědnost za cestu zákazníka k nákupu, což vede ke zmatkům ohledně vlastnictví dat. To vede ke komplikacím efektivního používání dat v celé společnosti, což znamená, že řada společností má problémy s transformací oddělených informací do sjednoceného zákaznického nákupního zážitku.

The digital transformation of marketing

Transformace zákaznické zkušenosti díky řešení CCM

Digitální pomoc je ale na dosah. Namísto očekávání, že celá digitální transformace proběhne přes noc, je v zájmu přepracování marketingové strategie podniku daleko efektivnější přijmout dnešní formu hybridní organizace a soustředit se na digitalizaci metodou „funkce po funkci“, s upřednostněním těch, pro které bude přínos nejvyšší. Pro marketing je řízení komunikace se zákazníky (CCM) prioritou v digitální oblasti.


Řešení CCM poskytují firmám vysoce personalizovanou komunikaci připravenou "na vyžádání" (on-demand). Díky dynamickému výstupu je zákaznická komunikace responzivní, optimalizovaná a přístupná na jakémkoli zařízení. Vícekanálová technika řešení CCM umožňuje zákazníkům zvolit si preferovaný způsob komunikace a dává klientům způsob, jak okamžitě reagovat na sdělení prostřednictvím předvybraného zařízení, což zrychluje interní procesy. Komplexní CCM od začátku do konce pomáhá firmám sestavit a dodat personalizovanou komunikaci, kterou dnes spotřebitelé očekávají.

Zlepšení digitální vyzrálosti

Společnost Gartner definuje CX jako „postřehy a související pocity zákazníka způsobené jednorázově i celkovým dojmem z interakcí se zaměstnanci, produkty, systémy a kanály dodavatele“.


Společnosti, které dosáhly významného úspěchu v digitálním věku, uspěly také v poskytování jednorázového i celkového zákaznického prostředí, o kterém společnost Gartner mluví. Například společnosti Amazon, Uber, Netflix a Spotify nabízejí zákazníkům více než jen službu: poskytují službu, která je přímočařejší, lépe přizpůsobená a praktičtější, než bylo považováno za možné. V mnoha případech jde o spojení dříve oddělených digitálních prostředí a zážitků.


Tato ambiciózní prostředí a zážitky by měly sloužit jako cílová destinace pro každou firmu, která chce být konkurenceschopná, a nastavuje standard pro moderní zákazníky.


Technologie, jako je umělá inteligence, strojové učení a adaptivní personalizace, které poskytují platformy typu řešení CCM, mohou v kombinaci s efektivním využitím dat umožnit každé značce poskytování zákaznického prostředí nové úrovně.


Klíčem k veškerému pokroku v digitálním marketingu je pochopit, jak lidé interagují s podnikem a jak vypadá postup zákazníka ze všech perspektiv. Podle toho pak mohou marketéři organizovat procesy a zajistit jeden integrovaný kanál, který funguje napříč všemi funkcemi.

Zjistěte více o vývoji digitálního marketingu

Stáhnout průvodce

Související řešení

Prozkoumat podrobněji

Rozvíjejte digitální marketing

Poraďte se s naším týmem